1) „Personál bol drzý a neochotný.“

Problém nemusí vždy spočívať iba v tom, že zamestnanci zákazníckej podpory sa občas zobudia s nie najlepšou náladou. Pracovníkom poskytovateľa internetu jednoducho môže chýbať potrebná kvalifikácia alebo majú po odbornej stránke rezervy.

Ako tento problém vyriešiť?

• Spýtajte sa, či vám vie pomôcť iný zamestnanec. Pracovník, s ktorým komunikujete, vás môže odkázať napríklad na vedúceho oddelenia. Niekedy stačí začať komunikovať s inou osobou, ktorá odpovie na vaše otázky, prípadne vyrieši problém.
• Kontaktujte iné oddelenie firmy. Ak máte pocit, že oddelenie zákazníckej podpory vám nevie pomôcť, skúste kontaktovať iné, napríklad technické oddelenie.
• Osobná návšteva pobočky. Pomôcť môže aj návšteva pobočky, kde sa zdôveríte s vaším problémom a zamestnanci ho vyriešia na počkanie. Prípadne vás odkážu na kompetentnú osobu.

2) „Od objednávky až po zavedenie internetu som čakal dlhé týždne.“

Pomalšie zavedenie služby nemusí znamenať ľahostajnosť zo strany poskytovateľa internetu. Niektoré firmy vám zavedú internet aj do 1 dňa, no bez preverenia najlepšieho riešenia pre vašu lokalitu.

V niektorých prípadoch môže preto znamenať „rýchle zavedenie internetu“ od objednávky až po realizáciu pripojenia aj 4 týždne.
 

• Ak sa vám zdá, že čakáte príliš dlho, kontaktujte vášho poskytovateľa internetu a preverte dôvody „omeškania“.

3) „Nejde mi internet. Píšem im a oni ma ignorujú.“

Záleží od toho, kedy sa na zákaznícku podporu poskytovateľa internetu zákazník obrátil a ako veľmi je vyťažená. Prednosť majú vždy firemní zákazníci.

Ceny za internet sú pre biznis klientov neporovnateľne vyššie ako tie spotrebiteľské. Aj preto majú firemní zákazníci podporu 24 hodín denne 7 dní v týždni. Ak teda vo firme vypadne internet, poskytovateľ tento problém rieši okamžite.

• To ale neznamená, že spotrebiteľ je na druhej koľaji. Napríklad u nás vo Flexi riešime problémy nefiremných zákazníkov v poradí, v akom prišli.

4) „Ozvú sa, iba keď chcú od zákazníka peniaze.“

Poskytovatelia internetu na Slovensku často počúvajú od svojich zákazníkov, že im nedajú nič navyše za lojalitu. No ak chcú vernému zákazníkovi predať okrem internetu napríklad digitálnu televíziu, ihneď posielajú reklamné e-maily.

Väčšina serióznych poskytovateľov internetu však prináša svojim (verným) zákazníkom benefity navyše. Spokojný zákazník bude totižto odporúčať firmu svojim známym, kolegom či priateľom a šíriť tak jej dobré meno.

U nás vo Flexi ponúkame našim zákazníkom napríklad:

• bonusový systém,
• možnosť zmeny programu vždy k 1. dňu v mesiaci,
• nekonečnú záruku na zariadenia - automatickú výmenu routeru či set-top boxu po 5 rokoch používania.

5) „Platím si za nič: stále mi vypadáva internet.“

Nahnevaný zákazník cíti, že platí za vyššiu hodnotu, akú reálne od poskytovateľa internetu dostáva. Možno mu často vypadáva alebo nejde internet, prípadne pripojenie nedosahuje kvalitu, akú si predplatil.

Technické šetrenie môže trvať dni až týždne. Pri výpadku 2 - 3 dni môže poskytovateľ odpustiť časť fakturovanej sumy. Hovoríme však o niekoľkých centoch, prípadne eurách.

Problém s nekvalitným pripojením je však často inde:

• Ochota na strane zákazníka. Poskytovateľ internetu ponúkne zákazníkovi v jeho lokalite lepšiu službu (zmena technológie). Pre zákazníka to v danej chvíli nemusí byť priorita: problém však svojím rozhodnutím iba odloží.
• Technologické možnosti v danej lokalite. Zákazník nebude mať v každej lokalite prístup k optickému internetu. Poskytovatelia internetu môžu poskytovať najlepšiu službu iba na danej technológii. Preto napríklad špičkový DSL alebo LTE internet nedosiahne technologickú kvalitu optického internetu.

6) „Neboli ochotní mi natiahnuť kábel.“

Pre poskytovateľa internetu je to vždy otázka sumy. Ak v danej lokalite neexistuje optické pripojenie a zákazník trvá na jej zavedení, spoločnosti vznikajú veľké náklady.

• Zavedenie internetu musí byť ekonomicky výhodné a poskytovateľ vždy zvažuje, či má v danej lokalite dostupnú požadovanú technológiu.

7) „Nedá sa im dovolať.“

Poskytovatelia internetu (nielen) na Slovensku bežne využívajú na infolinkách tzv. interaktívnu hlasovú odozvu (Interactive Voice Response), ktorá volajúceho nasmeruje k riešeniu jeho problému. Ak zákazník následne stlačí určité číslo, systém ho priradí ku konkrétnemu pracovníkovi zákazníckej podpory.

Zákazník môže mať preto dojem, že sa dovolal do akéhosi odkazovača a firma nemá záujem riešiť jeho problémy prostredníctvom operátora. No cieľom IVR je pravý opak: priniesť efektivitu a poriadok do riešenia požiadaviek zákazníkov.